12位专家测量客户服务的投资回报率



客户服务ROI

  • 收购新客户的费用为4-6倍,以保留当前客户(来源:时代的)
  • 公司未来收入的80%将来自现有客户的20%(来源:Gartner.的)
  • 客户保留率提高5%,公司的盈利能力就能提高75%(来源:贝恩和有限公司的)

你明白了。在没有把客户置于客户的情况下,你就无法进入业务。
顾客服务是提高顾客满意度,保持顾客回头率的一系列活动。
一些人争辩近年来客户服务质量下降。这是由于缺乏对客户服务投资回报(ROI)的执行层面的理解和规划,或者更具体地说,服务返回(ROS)
你这么认为吗?这是12名专家衡量客户服务的投资回报率。

  1. “客户服务不是完全关于服务的,而且还作为创建公司形象和客户感受的送货工具。客户的感受是任何成功业务的基石。“-Aida Alakbar.TeliaSonera,
  2. “简单地满足您的客户或拥有工作的产品,它不再好。什么将真正有所作为的是,当客户问:当我经历过这个经验时,提供者真的与我搞,他们理解我的需求,他们是否依靠对我逻辑思考?-jo generon.,客户服务研究所首席执行官
  3. “全球公司在积极维持与现有客户的关系中,美国营销预算的相当于2%的营销预算,而86%的美国由于客户服务不好,我们已停止与公司合作 - 它突然似乎似乎加起来。”-汤姆egkemeier,全球销售的EVP,基因
  4. “对消费者来说,最重要的因素是信任。-高度的信任会带来良好的客户服务投资回报率。消费者必须相信供应商会违背其承诺。无论是提供最优惠的价格,在需要的时候提供,还是得到询价的答复顾客冠军
  5. 一旦你与一个人建立了情感联系,你所获得的信任和尊重远远超过你从任何形式的营销或广告努力中获得的利益。底线是,客户服务银行的长期投资回报率。-Evergage
  6. “消费者与他们使用的其他品牌分配给品牌的等级预测钱包的共享,根据一个简单的先前未知的公式,我们已经命名为钱包分配规则。钱包分配规则的基本区别是它考虑到这两个级别 - 您的品牌是客户的首选吗?第二个? - 设置消费者使用的品牌数量。“-蒂莫西·l·Keiningham哈佛商业评论等
  7. “A simple, practical and intuitive approach is if a company asks itself, ‘What, specifically, do we want customers to do more of or less of?’ Attitudes (such as satisfaction) and feelings (such as delight) aren’t included – only observable behaviors, such as ‘use our service more often,’ ‘purchase more items on an average visit,’ and ‘return merchandise less frequently.'” –运动
  8. 最好从了解公司的价值定位开始。例如,你是在客户体验上竞争,满意度是最重要的,还是在成本上竞争,效率和生产率是最重要的?”- - -凯特行程;,加德纳
  9. “问题是存在固有的冲突 - 权衡 - 在客户的当前购买和终身价值之间。企业对短期业绩感到沉迷于短期。在销售和营销条款中,这意味着他们只是在吃自己的客户,一点点。“-唐辣椒,辣椒和罗杰斯集团
  10. 组织必须能够直接连接到性能指标。很多时候,企业只是给客户他们想要的东西。但是客户说他们想要的东西和驱动价值的东西(美元)之间有很大的区别。为了获得ROI,你需要关注价值。-科林肖,首席执行官,超越哲学
  11. “停止告诉消费者对他们不想要的东西,永远不会买,因为通过数据消除了浪费,专注于真正关心某些产品的消费者,使品牌的投资回报率为60%。”-劳里沙利文,MediaPost.
  12. “任何项目的回报要么是利润的增加,要么是成本的节省。在大多数情况下,特别是客户服务改进计划,回报很可能是成本节约,例如减少员工在任务上花费的时间,提高质量和推动第一次接触解决方案,以及避免与错误相关的成本。”- - -埃特AuYeung- 客户服务优势

有关现有客户的价值的更多事实,请查看下面的信息图
你认为最近几年客户服务减少了吗?你同意这些专家衡量客户服务投资回报率的方法吗?
现有客户的价值

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